Es tracta de la llei del 80/20 o també anomenada com el principi de Pareto, que segons la Wikipedia es pot definir com:
El principi de Pareto diu que, en molts casos el, 80% dels efectes són conseqüència del 20% de les causes.Aquesta regla es pot aplicar a moltes coses: com que el 80% de la riquesa la té el 20% de la població o que del 80% de les llavors creixen el 20% de les plantes. I això es pot aplicar a les empreses, que es el que ens interessa aquí, on les causes son els clients i les conseqüències les vendes; per tant, el 20% dels clients proporcionen el 80% de les vendes i, per tant, beneficis de l'empresa.
I vista aquesta regla podem entrar a parlar sobre la fidelització del client, ja que l'empresa ha (o hauria) de mimar i conservar aquest 20% de clients tant importants, però tampoc oblidar-se de la resta, que poden acabar perjudicant l'imatge de l'empresa.M'he posat a pensar alguns exemples d'empresa i he decidit parlar de dos casos, un dels quals es veu molt clar que l'empresa vol conservar aquests clients i un altre exemple on l'empresa no dedica els seus esforços a conservar-los sinó a guanyar-ne.
1r cas: Apple va treure a EEUU l'iPhone a un preu de $599 i dos mesos desprès el va rebaixar de cop a $399. Això va provocar moltes queixes entre els clients que van comprar-lo els primers mesos, i justament aquest clients son els que més beneficis donen a l'empresa de la poma, ja que son els més fidels (diguéssim que compren quasi tot el que treu l'empresa) i que més diners es gasten. El CEO d'Apple, adonant-se de "l'error" va decidir donar un val de $100 a tots els que havien comprat el telèfon abans de la rebaixa de preu.
Penso que és un exemple ben clar de com una empresa no vol enfadar (i ni molt menys perdre) els clients més valuosos.
2n cas: Les companyies de telefonia possiblement tenen el 20% de clients més valuosos en les empreses (he intentat buscar dades exactes pro no ho he aconseguit) i, per tant, no cuiden en excés els clients particulars i es dediquen només a guanyar-ne. Suposo que tots els que llegiu això heu tingut algun problema amb la vostra companyia telefònica, i ja no diguem si us heu volgut canviar d'una a una altre. Podem comprovar també com fan grans campanyes publicitàries i ofertes molt temptadores que acaben creant clients que van "saltant" d'una empresa a una altre.
Així doncs, tenim l'exemple d'un altre estil de fer empresa, on no et preocupes massa per al 80% dels clients que et donen menys beneficis.
Si creéssiu una empresa (o en l'exemple que fem a classe), què faríeu? Dedicaríeu més esforços a guanyar clients o a conservar els que teniu?
5 comentaris:
Personalment no crec que es pugui "decidir" el que faria sense veure el moment en que em trobés, o com fos la empresa que estic dirigint.
El que vull dir amb això és que quasevol tipus de decisió s'ha de veure des de el context de l'empresa que la d'impular i la situació de la societat.
En quan als exemples... bé, lo de les companyies telefóniques, doncs ja sabem lo que hi ha... i havent el monopoli telefónica... a qui et queixaràs...
El que no sabia era el tema de Apple. IS que sabia que havient tret primer el teléfon als EEUU, però no lo de la reabaixada de preu,i molt menys el tema de tornar els diners...
Per lo que ara diré algú em pot tractar de boig (o coses pitjors) però em sembla que tornar els diners és un error més gran que pujar els preus rebaixats. Entenc que no sigui étic que si una cosa és ben a un preu molt major del degut si hagi de fer algo... però rebaixar el preu amb cosa de 1 mes? Potser hauria estat millor baixar amb la campanya de Nadal o esperar una mica més, crec que les repercusions haurien estat menors...
Es muy interesante el saber todo esto que ha hecho apple con sus clientes, es una buena estrategia, si tienes unos clientes que son muy fieles a todos tus productos, creo que lo mejor es mantenerlos contentos y que sigan consumiendo todos tus productos y asi dando beneficios a la empresa.
Por otra parte, a partir de este momento, cada vez que apple saque algo al mercado, habrá muchos clientes habituales que se volveran escepticos a ese nivel de precios, y esperaran a que el precio baje como paso aquella famosa vez con el iphone, perdiendo asi beneficios a corto plazo.
Respondiendo a tu pregunta, personalmente primero intentaria hacer todo lo posible para atraer la atencion de las personas y asi conseguir clientes, intentato como no, no perder demasiado dinero en todas estas operaciones de marketing, y una vez conseguidos mis clientes, si con ese numero ya obtengo unos beneficios considerables, los intentaria mantener cueste lo que cueste.
Primeramente, respondiendo a tu pregunta yo pienso que es mejor mantener a los clientes que uno ya poseías, a causa de que si de ese 80% un 10-15% se cambia de empresa por un mal servicio, producto, etc eso llega un momento en que el volumen de personas y criticas es tan grande que empieza a degradar la imagen de la empresa.
Eso ha pasado en algunas empresas por esa causa y alguna dispar a esta.
Algunas de estas fueron Adidas y GAP entre otras.
La respuesta de estas empresas ha sido cambiar su politica de calidad, verificar que sus proveedores hacen todo de forma legal, etc
Gracias a estas criticas y bajada de demanda en el producto de estas empresas, hacen que éstas reaccionen positivamente para garantizar un mejor servicio, producto a mayor cantidad de personas de ese 80% de la población.
"Dedicaríeu més esforços a guanyar clients o a conservar els que teniu?"
Si habláramos sobre algo como EyeOS (software libre), ninguna de las 2.
Yo me dedicaría a tener un software de calidad, haciendolo para mi y compartiendolo con toda la comunidad.
Él sólo se encarga de expandirse y es la gente quien acabaría moldeandose, no a la inversa.
En el momento en que el proyecto es reconocido por más gente y más manos participan dandole forma, es cuando podemos referirnos a proyecto popular, donde hay muchos cambios esteticos y remodelaciones por tal de ser a gusto de todos. Pero eso ya se verá.
Si haces un producto (software) pensando en una funcionalidad, es cuando acabas con lenguajes como VisualBasic y su calidad es pésima (por lo que o atrapas a los clientes o se te irán todos (vease contrato de permanencia) ).
Si ipoteticament tingues uan empresa intentaria arribar als dos extrems, mantenir els clients habituals ja que és gracies a ells que tinc benefisis i per tant la subsitencia de l'empresa, tot i que no només ens em de quedar amb els clients que tenim sinò potenciant la recaptació de nous clients. Suposo que amb l'exemple apple el que li va induir a baixar els preus va ser degut a que els preus no eren accequibles per la majoria de la població sino un sector deduit supos que devia el seu 20% de clients habituals, però si nomes mira per aquests no progresara per aixo baixa els preus per tenir un acces a la multitut on augmentara els seus beneficis. En si crec que totes les empreses intenten abarcar les dues coses mantindre els clients fixos i aconseguin de nous, mitjançant reducció de preus o bé potencia la publicitat, de moltes maneres.
Le trobat molt interesant l'article
Publica un comentari a l'entrada